研修報告 ＣＳ関係 その２ [研修受講報告]
ユ?モアたっぷりの中に真実を織り交ぜながら、聴衆をグイグイ自分の世界に引きずり込んでゆくK氏恐るべし。まさに説得術のプロ中のプロ。
そんなK氏が、ＣＳで成功している企業の６つの要素を説明されました。そのまま載せますと著作権違反になってしまいますので、エッセンスだけお伝えします。
まずトップの理念を現場によく理解させることです。ＴＤＬではわずか１か月の短期アルバイトにまで、丸一日をかけて
ＴＤＬの理念を懇切丁寧に分かりやすく説明するそうです。思い起こしてみれば、たとえばうちの事務所にしろ一般の企業にしろ、経営者の理念が正しく現場の人間にまで伝わっているでしょうか？まして派遣社員やアルバイトにまで。
でも考えてみればお客様からの電話を一番最初に取る人、そして一番最初にお客様に接するのはまぎれもなく、現場の人間であり、それは正社員であったり派遣社員であったりアルバイトであったりするわけです。そしてその現場の人たちの応対がその会社の印象を大部分決めてしまうのです。この辺りは私もＣＳ関係の愛読書である佐藤白鴎大学教授著「顧客満足を超えるマ?ケティング」に詳しく書かれていますので、私も最前線の人たちが一番大事であると思っていましたが、短期アルバイトにまで徹底させている会社はなかなかないのでは？と感心しました。
もう一つ印象に残ったのは、トップの理念をどれだけ分かり易く説明しているか、です。たとえばうちの事務所。確かに昨年末ＩＳＯ９００１は取得した。もちろん私の事務所としての理念は職員に十分周知しなおかつホ?ムペ?ジや名刺等を通じて顧客にも対外的にも広く事務所の理念を明示した。これで私は十分だと思っていた。しかしその理念は十分分かりやすかっただろうか？小難しい言葉で相手を煙に巻くような姿勢はないだろうか？ハタと考えてしまいました。
なぜ私が考え込んでしまったか？それはK氏が言われた言葉。「たとえば掃除の仕方を説明するときに、掃除した後そのカ?ペットをなめてもよいと思うぐらいにしてください、と言ったら説明を受けた人はどれだけキレイにすべきかよく分かるでしょう？説明を受けた人が容易にその理念を想像できる位に分かりやすく説明しないと、理念は正しく伝わりませんよ。」これには正直言って参りました。この感想文を書いている今も、自分の理念をどう分かりやすく伝えるかについては自信がありません。それは自分自身でもその理念について十分に消化されていないか、または理念については十分に理解はされているけれども伝える言葉が見つからないかどちらかです。いずれにせよ自分にとって大変に重い課題を突き付けられたようで、もっと自分の頭の中を十分に整理してその解答を見出そうと思っています。
次にその理念を具体的な行動に落とし込むことです。これについてもやっていない企業は多いのではないでしょうか。
トップが理念を打ち出しても、あとは各人に任せっぱなし。各人はトップの理念は聞いたが、自分の仕事の中でそれをどう体現してゆけばよいかよく分からない、だから具体的な改善行動を起こせず、現状は全く変わらない。
せっかくの理念が具現化されないのは大変に勿体ないことです。やはりフォロ?が大切だということです。トップが理念を発表したら、間髪をいれず現場の人間が理念の具体化に向けた活動を徹底的に話し合い行動に移すことの必要性を痛感しました。
続きは次回で。
