研修報告 ＣＳ関係 その４ [研修受講報告]
前回は表彰制度により社員のモチベ?ションをあげる例を取り上げましたが、要は社員がいつも社長の経営理念を忘れず、常に行動として起こしてゆくその仕組み作りが大切だということです。
コンビニのファミリ?マ?トは、「らしさ通信」を社内報として発行し、常に自分たちが心がけるべき行動及びそれによってお客様に喜ばれた成功事例を発表して、現場のモチベ?ションをより高めるのに成功した、という話もK氏はされていました。
ただ人間は結局人に働かされている、という意識がある限りどこか本気になれないものです。いくらお金のためとはいえ、或いは出世のためとはいえ、受動的な姿勢ではいくら会社が理念を具体化し、行動させても長くは続かないと思います。子供の教育をとってみてもそうでしょう？いくら口を酸っぱくして勉強しなさいと親が注意しても、結局子供自身が何のために勉強するか、その必要性が分からない限り本気になって勉強しないでしょう？
ですから一番必要なのは組織に命令されてという上からの押し付けではなく、社員自身が自分のしている仕事に誇りを持てなければ、本気度は続けられるものではありません。
そのために必要なのは何をおいても成功体験です。人に褒められた、人に頼りにされている、あの人がいつも自分を見ている、注目しているなど自分の存在価値を認められた時ほど嬉しいことはありません。まさにヤッタ?！と言って小躍りしたくなるそんな気分です。そしてその快感が何度か続くとクセになりそう、そうクセになりハマつていくのです。くれぐれも下ネタを言っているのではありませんよ。でも快感という点では全く同じですが．．．。
そういう成功体験をされた方は、その仕事を天職と思うでしょうし、つらい事があってもその成功体験をバネに頑張っていけるのではないでしょうか？
会社といっても組織といっても、所詮は個人の集合体です。個人がしらけていては組織も活性化しません。社員一人一人が自分たちの持ち場に自信とプライドを持ち生き生きと活動している職場、これが理想の会社でしょう。ＴＤＬでは清掃担当の方たちも駐車場係の人たちもみな生き生きと働いています。自分でなければこの仕事はできない、この仕事をやらせれば自分の右に出るものはいない、と言う位のプライドと誇りをもって仕事をされています。そうした彼らの本気度を私たちゲストは微笑ましく見ているのです。人が一生懸命働く姿はみな美しいものです。
K氏は次のように言いました。
「働く社員一人ひとりが主体性を持って働く職場、社員が自主的に能動的に動く職場これがＣＳ成功企業の最終形です。」
お客様への満足の提供を通じて、そのサービスを提供する人々がお客様に満足して頂いたという喜び、感動を誇りにより自発的によりよいサービスの提供に努めてゆく、これこそがお客様が笑い喜びそして社員も感謝の言葉、笑顔によって癒されるというＷＩＮ?ＷＩＮの関係で、ＣＳの目指す理想の姿だということがよくわかりました。
今まで私はＣＳ（顧客満足）といってもそれは所詮企業の論理であって、企業が顧客を囲い込むその便法として使われてきた、悪く言えばお客様重視の美名のもとに企業がより収益を上げるその一手段ではないか、と半分疑ってかかっていました。しかしサービスの提供者自身の自己実現まで考えているとすればこのＣＳが成功すればまさにハッピ?ハッピ?の世界となるでしょう。
道のりは平坦ではありませんが、千里の道も一歩からの諺のとおり、一歩ずつ前進していきたいと思います。
