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ISO9001を活用しています その1 [事務所だより]

2012-10-13

 うちの事務所が品質に関する標準規格である、ISO9001を取得して早5年間が
過ぎました。

 先月サ?ベランスという検査を、日本能率協会から監査員においでいただき受審
しました。

 会計事務所でISO9001を取得している事務所は全国的にも少ないようです。
その理由はいろいろでしょうが、主な理由としては
?ISO9001の規格取得企業は、製造業、建設業に多く、その取得理由も大手企業
 と取引をする際に、取引条件としてIS09001の取得保有を求められること、
 つまり外形的基準として、大手企業は中小企業に対して1SO9001を取得して
 いれば、とりあえず最低限のレベルの品質保証がされていると考えていること
?サ?ビス業は、その品質の測定がしづらいこと、
?ISO9001の取得にもかなりの費用がかかるほか、毎年この体制を維持していくこと
 にも人的にも費用的にもかなりの負担となること
?その管理、維持コスト、労力に対しての効果が測定しづらく、費用対効果が見えづら
 いこと 
などが挙げられると思います。

 確かにこれらの指摘は当たっている部分もあります。
サ?ビスの品質レベルは極論すれば、その事業者の構成員、つまり社長から社員、
パ?トに至るまで、サ?ビス提供者一人ひとりの質にかかっていると考えられます。

 またサ?ビス業の提供するサ?ビスの難しさは、千差万別であり、その局面局面に
よって求められるサ?ビスが変わるということです。

 つまり究極の空気を読む言動、TPOをわきまえた言動が必要だ、ということです。

話すお客様の性別、年齢、考え方、その日の気分など、瞬時にお客様の要求している
ご要望を察知し、それに適応した適切なご対応をしていくことが必要です、