ＩＳＯを活用しています その２ [事務所だより]
このようにサ?ビス業にとって、その提供するサ?ビスの質を測定することは至難
の業です。
昨今は多少違ってきましたが、日本人は物を言わぬ民族であると言われます。
農耕民族である日本人は、集団生活の中での立ち位置を非常に重視してきたあまり、
他人との対立、衝突を極力避けようとしてきました。それが自分を守る術でもあったこと
からです。
最近でこそ西洋文化、資本主義社会が浸透してきたことにより、もっと自己主張、自己
表現をする若者も増えてきましたが、それでも全体から見ればまだまだ日本人は総じて
シャイで自己の感情をストレ?トに表に出すことは苦手なようです。
そうしたシャイなお客様から特に不平、不満の声が出ないことをもって、自分たちが
提供するサ?ビスが合格点と考えている経営者がいたとすれば、その企業は早晩
市場からの撤退を余儀なくされるでしょう。
顕在化しないお客様の不満の声をどう拾っていくか、もの言わぬお客様の内なる
心の声をどうやって収集していくか、そして不満が顕在化する前に己のサ?ビス業の
質を見直し、改善し、よりお客様の満足度を上げていくか、
この不断の努力、改善こそサ?ビス業が今後生き残れるかの鍵であると思います。
いやもっと言えば、これをもっと発展させ、お客様から必要される存在
つまりお客様からウォンツ、ニ?ズされる企業になりなさい、というのが究極の成功の姿
なのです
ＩＳＯ９００１も品質の国際標準規格ですが、自分たちが提供しているサ?ビスの質を
測定するということは、次の経営戦略に生かすための現状把握をするという点で、極めて
重要な項目です。
現状把握、現状分析をやらなかったり、やっていてもその認定事実の誤認や分析の甘さ
により、真にこれから進むべき方向を見誤り、行動を起こしても効果が出ないことは往々に
してあることです。
うちの事務所も、ご多分に洩れず日本能率協会の審査員からは、測定が甘いと言われて
おりますが、常にお客様のちょっとした反応に常に気を配り、お客様が少しでもご不満を
抱いているようであれば、こちらからアクションを起こし、業務の質の改善を図っていこう
と思っています。
その意味でも小池事務所では、月次ミ?ティングを行い、その際に前月の反省を全職員
のﾃﾞｨｽｶｯｼｮﾝ形式で行い、次月からの行動に結びつけています。
特にお客様の反応、お客様との応対には常にアンテナを張っています。
そしてお客様の声ノ?トを作り、全職員で情報を共有して、常に改善を図っています。
