研修報告 ＣＳ関係 その１ [研修受講報告]
今日は、４／２２に受講したＣＳ（顧客満足）研修受講の感想について何回かに分けて書きます。
講師のK氏は、元ＴＤＬ（東京ディズニ?ランド）において清掃担当責任者及び教育担当として通算１０年以上、あのＴＤＬを蔭から支えてこられた、まさにＣＳのプロであり、どんなサプライズな話題をしてくださるのかワクワクして、はるばる大手町まで馳せ参じました。
K氏には怒られてしまいそうですが、私はあのＴＤＬの教育担当者ですからもっと垢ぬけた人物を想像していたのですが、外見は普通の小太りのおじさん、といった風情でした。（ゴメンナサイ）。
しかしやはりプロ、定刻になり２時間ほどの講義でしたが、話し出すと見事に会場全体をあっと言う間にわしづかみにしてしまいました。話術の巧みさでもう２?３分であっと言う間に自分のペ?スに我々を引きずりこんでしまいました。
ご自分でも会社を立ち上げ、年に何十回もの講演活動をしかも大企業の部課長連中を相手にしているだけのことはある。しかも結構な講師料で。まさに相手に応じて話し方を変えている変幻自在さは、どちらかといえばワンパタ?ンに陥りがちな私たち税理士の会話力には大いに参考になりました。でもまあとてもマネができるレベルではありませんが。
講義の内容はいかにしてお客様を感動させるか、固定客化するか、そのノウハウを２時間の中に凝縮していました。
話はまず、ご自分がＴＤＬに入社したキッカケから入り、ＴＤＬでの仕事ぶりを数々のエピソ?ドを交えて面白おかしく話してくれました。その中で興味深かったモノをいくつか。ＴＤＬでは毎日午前０時から８時まで９０人もの人が会場の隅々まで掃除をしている、しかもすべて水のみしか使わず。
高圧洗浄をし、そして乾燥車で乾燥させているとのこと。もう一つ、
ＴＤＬで日中の掃除担当者は、昔は１５分以内で自分の持ち場を回っていた、今ではそれ以下の時間で回っている、だから路上にゴミが溜まる暇がない。ＴＤＬでの掃除の理想は、赤ちゃんがハイハイしても手足に砂やホコリがつかないことだという。また駐車場にはすべて誘導員がいて、車を駐車する時にすべて斜めに停めさせる、これは駐車時に駐車スペ?スを探すというストレスを与えないように、また斜めに停めさせる理由は、一にも二にも止めやすいようにとの配慮だという。効率を考えれば斜めに停めさせず、直角に停めさせればよいものをあえて。その他にもいくつかのエピソ?ドを披露して下さったが、とにかく徹底している。
お客様（ＴＤＬでは皆さんご存知のようにゲストという）がＴＤＬに踏み込んだ瞬間非日常の世界が待っている、だから季節を感じさせる草木は配置しない、などこれでもかと思うくらい、ゲストがＴＤＬでの舞台（トイレも駐車場ももう舞台の一部）を楽しんでもらえるよう、どんな小さなことにも手を抜かない姿勢は見事というより感動モノである。
ここで最も印象に残ったフレ?ズを一つ紹介します。
〃効率と効果は比例しない、むしろ反比例する〃
赤福や吉兆、ミ?トホ?プなど社会問題となっている会社はいつの間にか、初心を忘れて効率重視の経営に切り換えた、その結果が短期的には会社に利益をもたらしたが、長期的には．．．。
この言葉にはドキッとさせられました。誰だってどの会社だって効率を求めるのは当たり前でしょうし、これを旗頭に経営をしている会社は五万といるでしょうから。しかしK氏はその愚かさをユ?モアたっぷりに戒めたのです。
続きは次回に。
